«Оператор 20-й слушает»: Глава ФСМС ответил на вопросы населения по 1406
Председатель правления ФСМС Айбатыр Жумагулов лично принимал звонки от населения в контакт-центре 1406
7 февраля т. г. Председатель правления Фонда социального медицинского страхования Айбатыр Жумагулов в контакт-центре 1406 ответил на вопросы населения.
«Цель сегодняшнего мероприятия – посмотреть, как на деле реализуется одна из главных задач фонда – защита прав пациентов. Нам важно знать, с какими проблемами сталкиваются жители при обращении в медицинские организации, какие ситуации чаще имеют место. По каждому звонку проводится тщательная работа, ведется мониторинг, составляется анализ», – отметил глава фонда.
Звонки граждан в основном касались вопросов оплаты за ОСМС, определения статуса застрахованности, получения дорогостоящи медицинских услуг. Были и ситуационные обращения. В таких случаях оператор запрашивает данные пациента и передает их для дальнейшей работы специалистам.
«Мы даже рады, что народ очень заинтересован темой страхования. Часто поднимаются вопросы по системе оплаты, оказанию услуг, в частности клинико-диагностической помощи. Многие граждане хотят сразу прийти в лабораторию или диагностический центр и получить там услугу бесплатно. Когда им отказывают из-за отсутствия направления, они жалуются. Однако в первую очередь гражданам нужно обращаться к лечащему врачу. К примеру, томография сопровождается некоторым уровнем облучения, и просто так ее производить нельзя. Поэтому врач направляет на МРТ, только при наличии показаний у пациента. Поэтому важно сначала идти к участковому врачу, рассказывать ему о своих симптомах», – поясняет глава фонда.
Фонд уделяет особое внимание обратной связм с населением, где важную роль играет контакт-центр 1406. Он функционируют с сентября прошлого года. С начала 2020 года центр переведен в режим работы 24/7/365.
За прошедший период текущего года в контакт-центр поступило более 24 тыс. обращений, из которых на более чем 23 тыс. (96,6%) предоставлены ответы, остальные находятся в работе. В сутки операторы обрабатывают порядка 1 000 звонков.
Следует отметить, что для эффективной работы центр перешел на новую трехуровневую модель обработки обращений граждан. На 1-ом консультационном уровне закрывается порядка 85% обращений. На 2-м - проводятся анализ причины обращений на предмет системности и контроль качества ответов от медицинских организаций. На 3-м - расследования жалобы с устранением причин на уровне филиалов фонда и медицинских организаций.
